Waarden, normen en regels in de praktijk

Als wij aan cliƫnten vragen wat hun belangrijkste waarden zijn, merken we vaak dat de term waarde en norm wel bekend is, maar het vertalen naar de dagelijkse praktijk erg lastig is.

Dus eerst maar even een uitleg over hoe wij deze termen gebruiken. En dan ontkomen wij ook niet aan een derde term, nl. ‘een regel’.

Een waarde is iets dat je erg belangrijk vindt zowel in het ontvangen als het geven (geeft richting aan je handelen)

In een norm wordt de waarde in een specifieke context gezet als richtlijn. (klinkt dit vaag of ingewikkeld, we leggen het nog uit d.m.v voorbeelden)

Een regel is de concrete vertaling van de waarde via de norm naar (bij)passend gedrag.

Wanneer een regel of norm die gehanteerd wordt niet te herleiden is naar een bovenliggende waarde is deze letterlijk Waardeloos! (toch weet iedere medewerker binnen organisaties waar wij komen wel ongeschreven of geschreven regels te benoemen waarbij ze geen flauwe notie hebben vanuit welke waarde ze bedacht zouden kunnen zijn)…grappig he…?

Een simpel voorbeeld:

Waarde: veiligheid
Norm:
in een fabriekshal wordt de ISOnorm A voor deze waarde vastgesteld
Regel:
het is verplicht om tijdens het werk bij machine X een veiligheidsbril op te hebben.

Hoe kan het toch zijn dat wij heel vaak leidinggevenden spreken die klagen over medewerkers die dit soort regels niet opvolgen?
Nog een voorbeeld:
Waarde: klantvriendelijkheid
Norm:
bij de receptie van een verzekeringskantoor moeten klanten niet lang hoeven te wachten
Regel: wanneer er gebeld wordt, dient door de medewerkers de telefoon maximaal 3 keer over te zijn gegaan opgenomen te worden.

Wat kan er allemaal fout gaan in dit bedrijf welke voor haar gevoel toch de juiste vertaling van de organisatiewaarde ‘klantvriendelijkheid’ heeft ingericht?

Herkenbaar in de praktijk?…….de valkuilen als het gaat om communicatie en omgang met deze 3 termen…..zijn legio…..graag jullie reacties hierop!!

 

wordt vervolgd……..


 

 

 

Wil jij dit verhaal delen met anderen?

2 thoughts on “Waarden, normen en regels in de praktijk

  1. Volgens mij botst het al, als ik als receptioniste van dat klantvriendelijke bedrijf zou vinden dat het ook nog steeds heel klantvriendelijk is als er binnen 5 keer wordt opgenomen. Of het botst als ik door die regel andere (persoonlijke?) waarden “opzij moet schuiven”. Voorbeeldje: stel dat ik als receptioniste “schoonheid” als belangrijke waarde hanteer. En stel dat de telefoon gaat terwijl ik net m’n lippen aan het stiften ben. Wat doe ik dan: dat afmaken vanuit mijn waarde schoonheid of de telefoon opnemen vanuit de waarde klantvriendelijkheid??
    Conclusie: het is dus heel belangrijk om over waarden, normen en regels te blijven communiceren om irritatie of misverstanden voor te blijven of uit de weg te helpen!

    • Precies Hermien, dat is uiteindelijk waar het omgaat. Ieder vertaalt een waarde vanuit haar of zijn eigen beleving en overtuigingen. Nu zou je dan kunnen concluderen: dan is het stellen van regels duidelijker voor medewerkers en dan betekent het dat de leidinggevende ze maar zoveel mogelijk moet sturen op het naleven van deze regels….maar zo eenvoudig is het uiteraard niet, want mensen zijn geen robots!

      Het komt ook voor dat organisaties kernwaarden vaststellen en deze op een bord neerhangen of in een folder opnemen en overal in het bedrijf verspreiden, zonder oog en oor te hebben voor de vertaling naar de dagelijkse praktijk. Ook dat kan veel misverstanden bij de naleving van de waarden opleveren…..

      Je hebt dan ook gelijk: een heldere communicatie over waarden, normen en regels is erg belangrijk. Maar vooral ook om te beginnen de meest passende waarden kiezen voor je organisatie, waarin de missie (waar het bedrijf voor staat), de visie (waar het bedrijf heen wil) optimaal tot hun recht kunnen komen. En daarnaast is het van belang dat er bij het vaststellen van de koers en de communicatie daarover zo optimaal mogelijk aansluiting gevonden wordt met haalbare mogelijkheden bij de uitvoering en de wensen qua bedrijfscultuur. Dit geldt zowel bij de besluitvormingsprocedure en de wijze van communicatie van de uiteindelijke keuze voor de waarden, maar zeker ook voor de vertaling naar de dagelijkse praktijk en het ‘levend houden’ van de waarden binnen de hele organisatie en vaak ook daarbuiten (richting klanten, samenwerkingspartners, leveranciers en andere belanghebbenden)

      Hier komen we dan ook zeker nog op terug in onze blogs de komende tijd.
      dank voor je imput…

      gr.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Follow Me